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将好的产品卖给对的人

2012-10-25

在我们商城,因为一句话的存在,经常让客户觉得我们的客服是一群“怪咖”,甚至觉得悦色红蓝是一个奇怪的商城:“怎么会有这样的商城呢?”不只是客户,甚至我的部分同事也感觉不可理解。

在我们商城,因为一句话的存在,经常让客户觉得我们的客服是一群“怪咖”,甚至觉得悦色红蓝是一个奇怪的商城:“怎么会有这样的商城呢?”不只是客户,甚至我的部分同事也感觉不可理解。
 
这句话就是:将好的产品卖给对的人!就是它,给我们不少客户带来很大的“疑惑”,有时候甚至会“惹怒”客户,为什么呢?
 
这句话包含着两方面的意思:
 
首先,我想阐述一下在悦色红蓝,“好的产品”意味着什么。
 
对于我们来说,“好的产品”意味着不仅是正品,更是优品。就像我们的澳仕康袋鼠精,它是澳洲原装进口的正品,更是目前市场上有效含量最高的一个优品;比如我们的延时喷剂,它是能有效延时的正品,又是市面上为数不多的,能让你不会感到麻木感、烧灼感的优品。它们都是同品类产品中的佼佼者,唯有佼佼者,我们才会上架销售,才有资格成为悦色红蓝的“好产品”。
 
我们是如何找到“好产品”的呢?简单来说,有这样两个审查阶段:品质验证阶段和效果验证阶段。第一个阶段,主要是验证产品的基本品质。我们会通过各种渠道收集产品基本信息(例如价格、规格、成分、包装、使用评价、生产厂家等信息),并根据我们内部的测评方法,给这些产品进行打分,前三甲产品才能进入我们的第二个审查阶段;第二个阶段,就是效果验证阶段。我们会挑选得分最高的三个产品,分别购买一定数量,然后邀请客户或者团队成员进行试用(好多客户曾经在我们这里领过试用品,感谢您们对我们的支持。),其中大部分试用者认为最有效的产品,才有资格作为悦色红蓝的“好产品”上架销售。
 
也正是因为如此,客户与我们的客服之间经常会有类似这样的对话:
 
客户:你给我推荐一个你们这里的延时喷剂吧?

客服:您好,我们这里只有一款日本原料进口的延时喷剂哦,它的使用体验绝大多数客户反映很不错的,您可以试试滴

客户:你们为什么只有一款,其他商家都有很多款的啊

客服:……
 
好多消费者不理解,为什么别的商城有好多种袋鼠精,悦色红蓝却只有一个澳仕康?为什么其他商城有好多种延时喷剂,悦色红蓝却只有一个2H2D?其实原因很简单,那就是我们认为澳仕康是袋鼠精品牌中最好的品牌之一,2H2D是延时喷剂品牌中最好的品牌之一。这也是为什么悦色红蓝新产品引进速度很慢的原因之一。当然不排除,我们未来会多上几种袋鼠精或延时喷剂的产品,但无论数量多少,始终不变的是“正品、优品”等产品遴选原则。
 
其次,我阐述一下“卖给对的人”的意思。
 
前一段时间,在某个贴吧中爆出了一个抱怨我们红蓝商城“坑爹”的帖子(当时我们还叫做红蓝商城),说是我们的客服人员不卖给他袋鼠精。
 
刚看到这个帖子时,我吓了一跳,原以为是我们的客服人员闯了什么祸,然后惹得客户骂我们,细一看才知道不是。原来是我们的客服根据客户的基本情况,认为他不适合使用袋鼠精,劝他不要订购,并向他推荐了其他商城的其他产品。客户感觉我们的客服太“奇葩”了,于是就将这些奇葩行为给“曝光”了。
 
总体上看,客户觉得我们“奇葩”的地方可能如下有两点:
 
一是,怎么会有劝消费者不要购买自己产品的商家?并且还是真心购买的。
 
二是,就算拒绝销售自己的产品,为啥还会给客户推荐竞争对手的产品呢?
 
是的,这样的事情,在我们悦色红蓝每天都可能发生,其根源就在于“卖给对的人”这几个字,意思就是说我们只将“好产品”卖给那些对症的人,真正需要的人,若不对症,客户购买的欲望再强烈,悦色红蓝也绝不销售。
 
为了将“卖对人”切实贯彻,我要求我们的客服在服务客户的时候必须要做好两件事情:
 
第一件事情是确定客户是否使用过此类产品。然后再详细了解客户主要想改善哪方面的问题,以及客户的年龄、基本症状、生活习惯等。从这些基本情况上判断客户是否适合我们的产品,如果判断不适合,要告知客户,让客户选择其他的产品。不能为了销售业绩而不顾客户的利益。
 
也正是因为如此,好多客户嫌我们客服人员啰嗦:觉得我不就是想购买你们的产品吗?你们问那么多问题干什么?!
 
其实,亲们,并不是我们啰嗦,而是我们不想让您花冤枉钱。但我们觉得这样做还可能不到位,因为由于存在个体差异,我们的产品不可能对所有人的都有效。因此,第二件事情就显得很有必要。
 
第二件事情是建议首次购买的客户尽量少买。一般而言,客户单次购买的越多,对商家来说越有利。但在我们商城却有一条这样的规定:凡是首次购买的客户(没有使用过同类产品的客户),客服需要建议客户少量购买,那些购买量较大、并且已经成功下单的客户也要电话进行劝说。如此做唯一的目的,就是对客户负责。若客户服用该产品效果不好,这样也可以少花点钱。
 
当然,也有人可能会说,你们这样做是不是对自己的产品没有信心呢?
 
我的回答是:错,不是没有信心,相反是信心十足。那些品质低劣、效果不确切的产品才会一味地忽悠客户多买,因为他们知道客户不可能再回头购买,他们做的是一票子买卖。而我们充分信任自己的产品,我们知道一旦您开始服用我们的产品,您再次购买它的可能性很高,所以我们才敢这样做。
 
悦色红蓝作为电商大军中一支新秀,我们一直将“不售假,不欺客,不唯利是图”作为自己的经营原则,我们不敢号称自己有多么的伟大,但我们的一言一行都会是光明磊落的,“将好的产品卖给对的人”,我们将会贯彻始终。
 
红蓝老王
2012.10.24
 
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