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【大洋网】悦色红蓝:将好的产品卖给对的人

2013-03-09

作为互联网领域的新锐,悦色商城体量虽小,腔调却始终高昂,“把好的产品卖给对的人”,是悦色红蓝对外的承诺,也是对内的要求。凭借着这个独特的服务模式,悦色红蓝获得了相当优质的口碑。

    在互联网圈子里,向来就不缺少创新和另类。淘宝用阿里妈妈甩掉百度,小米手机用饥饿营销引来百万销量,易迅网推出近乎“变态”的一日三送独霸上海滩。无论是营销方式的变革,亦或是服务模式的升级,似乎没有那么一两式绝招,都没面子说自己是电商。而悦色红蓝无疑是另类中的另类,其他商城都是让顾客选商品,而他们竟敢“选”顾客。
 
    作为互联网领域的新锐,悦色商城体量虽小,腔调却始终高昂,“把好的产品卖给对的人”,是悦色红蓝对外的承诺,也是对内的要求。凭借着这个独特的服务模式,悦色红蓝获得了相当优质的口碑。然而,口号易喊,要落实这么一个“不近人情”的原则,其实并不容易。
 
寻找“好”产品,难!
 
        2011年初,悦色红蓝那时还叫红蓝商城,商城的团队开始筹备引入第一款产品。当时的团队定下的进货原则有三条,第一是只进效果最好的品种,第二是一定要销售正品,第三就是在选定品种中挑选品质最优的产品。红蓝不仅要销售正品,更要销售优品。
 
    就在这时,袋鼠精进入团队的视线。在众多补肾产品中,袋鼠精是为数不多的口碑一边倒的优质品种,尤其是进口品牌更是深得消费者欢迎。它温补肾阳,除了小部分顾客会轻微上火,基本没有其他副作用。关键是袋鼠精的补肾功效非常显著。经过近两个月的仔细筛选,澳仕康进入红蓝团队的视野。澳仕康是市面上含量最高的袋鼠精胶囊,别的品牌一天2-3粒,澳仕康只需要一粒,其含量甚至超过部分国产品牌4-6倍。而且澳仕康是澳洲原装进口,澳洲正规药厂生产,完全符合“优品”的要求。
 
    就这样,悦色红蓝谨小慎微,从开始到现在已经测试了十余种产品,而最终上线销售的也只有2h&2d延时喷剂澳仕康袋鼠精两个产品。其实说起悦色红蓝选择产品的过程,的确是相当的严格和复杂。一般来说,第一个阶段要验证产品的基本品质。除了通过各种渠道收集产品基本信息(例如价格、规格、成分、包装、使用评价、生产厂家等信息),还要根据红蓝内部的复杂测评方法,给这些产品进行打分,进入分数前三的产品才能进入第二阶段;第二个阶主要是验证效果。悦色红蓝会挑选得分最高的三个产品,分别购买一定数量,然后邀请客户或者团队成员进行试用,其中大部分试用者认为最有效的产品,才有资格作为悦色红蓝的“好产品”上架销售。
 
    虽然选品辛苦,但后期的效果却非常好。经过一段时间的销售,悦色红蓝的团队发现快件拒收率不足2%,退货率甚至不足0.5%,这在补肾类产皮的销售中可以算是极其优异的成绩。
 
    当然,悦色红蓝能做到超低的拒收率和退货率,绝非仅靠两款好产品。
 
把产品卖给“对”的人,更难!
 
    要做到如此极限的退货率,需要将产品极其精准的投放到产品的目标人群。让顾客不退货的前提,是让顾客认为产品物有所值。
 
    很多人会质疑,把产品卖给对的人,这有什么难?甚至认为这是理所当然的。但事实上,对于商家而言,要做到这一点绝非易事,甚至比选择一款好的产品更难。
 
    以客服为例,一般销售人员的收入都是与销量直接挂钩的,而把产品卖给“对”的人,势必就要拒绝那些“不对”的顾客,损失的不仅是商家,更是销售人员自己的收入。要把这碗水端平,对于一个发展中的团队而言,不是那么容易的事情。
 
    为了将“卖给对的人”这半句话落实好,悦色红蓝进行了诸多改革。比如客服考核不再单纯的与销售额挂钩,而是与客户满意度同时挂钩,两者加权计算;再比如悦色红蓝对客服进行更加严格的培训,以袋鼠精为例,客服不仅要掌握袋鼠精的相关产品知识,还要对肾阳虚和肾阴虚等中医理论甚至简单的西医理论进行掌握,以便第一时间判断产品对顾客是否适合,能否满足顾客提出的需求。
 
    举例来说,如果顾客是肾阴虚,那悦色红蓝的客服会建议顾客去服用六味地黄丸,而不是购买袋鼠精。如果是阴阳两虚,则可以搭配六味地黄丸服用。即便顾客是肾阳虚,非常对症,那也得看顾客的具体需求,如果顾客有超出袋鼠精功效的需求,客服也会及时告知,以免顾客服用后达不到效果而心生怨气。
 
    有了这样的“预防针”,悦色红蓝降低了售后成本。“来抱怨的顾客少了,客服的工作情绪也会更加积极,可以更好的为顾客服务。”悦色红蓝负责人称。
 
    据了解,如今电商行业的发展轨迹都是不断扩充自己的产品线,提供尽可能多的选择,以增加顾客的购买机会。悦色红蓝反其道而行的策略,不失为一种另类的挑战。事实上,在一天的采访结束后,记者记忆最深的并非红蓝对产品的严格把关,也不是红蓝超前的服务理念,而是整个团队体现出的一种不容置疑的信念。在红蓝的团队里,几乎每一个人都执着的相信,“把好的产品卖给对的人”这句话,能把他们带向更好的明天,这种精神往往比强硬的制度更具执行力。
 
    这样的团队,对同行而言是可怕的对手,对消费者而言是可靠的商家,而对红蓝人自己而言,则是一种为信念而奋斗的自我挑战。
 

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